Khi AI làm việc nhanh hơn quy trình phê duyệt, cái gì hỏng trước

Một đội ngũ đưa AI vào xử lý hợp đồng, duyệt chi phí, hay soát lại một báo cáo, và tốc độ xử lý phần việc đó tăng vọt. Cái mà không ai đo là tốc độ của bước ngay sau đó: người ký duyệt. Bước đó vẫn chạy ở nhịp cũ, vì nó chưa từng là chỗ nghẽn nên chưa từng bị hỏi tới. Vài tuần sau, hàng đợi chờ duyệt dài ra, người duyệt trở thành nút thắt của cả hệ thống, và tốc độ tổng thể không tăng bao nhiêu so với trước khi đưa AI vào.

Quy trình cũ được thiết kế cho một tốc độ khác

Một quy trình phê duyệt phổ biến trong tổ chức thường có hình dạng: người thực hiện chuẩn bị hồ sơ, việc đó tốn thời gian nên số lượng hồ sơ đến tay người duyệt vốn đã tự giới hạn ở một mức vừa phải. Người duyệt xem, hỏi lại nếu cần, rồi ký. Cả hai nhịp - chuẩn bị và duyệt - từng chạy gần bằng nhau, nên hàng đợi hiếm khi phình lên.

Khi phần chuẩn bị được giao cho một hệ thống làm nhanh hơn con người nhiều lần, phần đó không còn là nơi giới hạn tốc độ nữa. Nhưng phần duyệt thì vẫn là con người, với cùng số giờ làm việc trong ngày như trước. Nhịp hai bên lệch nhau, và chỗ lệch đó dồn vào hàng đợi trước cửa người duyệt.

flowchart LR
  A[Chuẩn bị hồ sơ<br/>trước: chậm, giới hạn tự nhiên] -->|giờ: nhanh hơn nhiều lần| B[Hàng đợi chờ duyệt]
  B --> C[Người duyệt<br/>vẫn giữ nhịp cũ]
  C --> D[Kết quả]

Đây không phải là lỗi của người duyệt, và cũng không phải chỗ cần thêm người. Vấn đề nằm ở chỗ quy trình được thiết kế quanh một giả định về tốc độ, và giả định đó vừa bị phá vỡ ở một đầu mà không ai cập nhật đầu còn lại.

Ba dấu hiệu cho biết chỗ nghẽn đã dịch chuyển

Dấu hiệu đầu tiên là hàng đợi chờ duyệt dài ra đều đặn, không phải theo mùa vụ hay đợt cao điểm mà là một xu hướng tăng dần sau khi phần việc phía trước được làm nhanh hơn.

Dấu hiệu thứ hai tinh vi hơn: người trong tổ chức bắt đầu tìm đường vòng. Có người gộp nhiều việc nhỏ vào một hồ sơ để xin duyệt một lần thay vì nhiều lần, có người xin duyệt miệng trước rồi hoàn tất giấy tờ sau, có người học được ai là người duyệt nhanh nhất và luôn nhắm tới người đó bất kể ai đúng vai trò hơn. Những đường vòng này thường xuất hiện âm thầm, vì với người thực hiện đó là cách hợp lý để công việc không bị treo, nhưng chúng làm mờ đúng chỗ mà quy trình phê duyệt tồn tại để giữ minh bạch.

Dấu hiệu thứ ba là khoảng cách giữa thời gian làm và thời gian chờ ngày càng lớn. Việc chuẩn bị mất vài phút, nhưng từ lúc gửi đi tới lúc có chữ ký lại mất vài ngày. Khi tỷ lệ đó lệch quá xa, cải thiện thêm tốc độ chuẩn bị gần như không còn tác dụng, vì phần lớn thời gian chờ đã nằm ở khâu khác.

Nút thắt không biến mất, nó chỉ dịch chuyển

Sai lầm phổ biến nhất là coi việc làm nhanh một bước là xong việc. Một hệ thống là một chuỗi các bước nối tiếp nhau, và tốc độ của cả chuỗi bị quyết định bởi bước chậm nhất, không phải bước nhanh nhất. Làm nhanh một bước không chậm nhất không đổi kết quả cuối cùng; nó chỉ dời điểm chờ đợi sang một chỗ khác trong chuỗi, thường là chỗ ít được quan sát hơn vì trước đó nó chưa bao giờ phải chịu áp lực.

Điều này có nghĩa là câu hỏi đúng không phải là “làm sao để phần việc này nhanh hơn nữa”, mà là “sau khi phần này nhanh hơn, bước tiếp theo có theo kịp không”. Nếu câu trả lời là không, phần đầu tư tiếp theo nên đổ vào bước phía sau, không phải tăng tốc thêm cho bước đã đủ nhanh.

Ba nguyên tắc để thiết kế lại điểm quyết định

Đổi đơn vị phê duyệt, không chỉ đổi tốc độ chuẩn bị. Khi khối lượng hồ sơ tăng gấp nhiều lần, việc hợp lý không phải là ép người duyệt đọc nhanh hơn, mà là đổi những gì họ đang duyệt. Thay vì duyệt từng trường hợp riêng lẻ, người duyệt có thể đặt ra một chính sách - một tập quy tắc rõ ràng cho những trường hợp nằm trong phạm vi bình thường - và chỉ trực tiếp xem những trường hợp vượt ra ngoài phạm vi đó. Việc phê duyệt khi đó chuyển từ xét từng hồ sơ sang thiết kế và giám sát chính sách, một công việc không phình ra theo số lượng hồ sơ.

Giao quyền quyết định xuống đúng chỗ, thay vì dồn vào một điểm. Nhiều quy trình phê duyệt gom hết quyết định về một người vì trước đây khối lượng còn ít, việc gom lại giúp dễ kiểm soát. Khi khối lượng tăng lên nhiều lần, việc gom đó trở thành điểm nghẽn duy nhất của cả hệ thống. Chia quyền quyết định theo mức rủi ro - việc nhỏ, ít rủi ro thì người thực hiện tự quyết trong một giới hạn rõ ràng; việc lớn, rủi ro cao mới cần lên một cấp - giữ được kiểm soát ở đúng chỗ cần kiểm soát, mà không bắt mọi việc phải đi qua cùng một cửa.

Theo dõi thời gian chờ duyệt như một con số cần quan sát, không phải một điều hiển nhiên. Phần lớn tổ chức đo tốc độ của phần việc được tự động hóa rất kỹ, vì đó là phần dễ đo và cũng là phần vừa thay đổi. Thời gian từ lúc gửi hồ sơ tới lúc có quyết định lại hiếm khi được đo, vì trước đây nó ổn định nên không ai nghĩ phải theo dõi. Một khi phần việc phía trước đổi tốc độ, con số đó không còn ổn định nữa, và nó là chỉ báo sớm nhất cho biết chỗ nghẽn đã dịch chuyển tới đâu.

Tốc độ của hệ thống là tốc độ của chỗ chậm nhất

Đưa AI vào một phần việc là một quyết định kỹ thuật, dễ thấy kết quả và dễ đo. Thiết kế lại điểm ra quyết định phía sau nó là một quyết định quản lý, ít được chú ý hơn nhưng quyết định phần lớn giá trị thực tế thu được. Một tổ chức chỉ tăng tốc phần dễ đo mà bỏ qua phần này thường kết thúc với một hệ thống làm việc rất nhanh ở đầu vào và chờ đợi rất lâu trước khi có kết quả, tức là gần như không nhanh hơn bao nhiêu so với trước đó.